Profesionalismo y pasión por conectar con otras personas

Hollywood Beach, soleada mañana en un día de primavera 2018. Café intenso, un par de croissants, un plato cubierto con una selección perfecta de frutas frescas, y un jugo de arándanos que llegaba a su fin recordándome que la jornada iba a ser intensa. Había hecho una hora antes fotografías del amanecer en la playa y tenía otra producción de fotografía arquitectónica por delante.

Y fue al irme del salón que me topé con ella: «Creo que nos vimos anteayer, aquí mismo» le dije reconociéndola. «Lo recuerdo perfectamente» me contestó sonriendo.

Estábamos en la puerta de Point Royal (un lugar clave en la vida del resort donde trabaja) y volvimos a hilvanar un diálogo de esos en los que intercambias ciudades, países, vocaciones, trabajos, familias y frases sobre el clima; pero intuí que había algo más… Es que había notado que ella, como si fuera una artista de la comunicación y el malabarismo, conversaba conmigo, pero al mismo tiempo (sin descuidarme) daba saludo, compañía y ubicación a otros huéspedes de hotel. Les hablaba en español, o en impecable inglés, y recibía mensajes del plantel de la cocina, o la consulta de ejecutivos de traje que estaban aquí producto de una conferencia. En un instante sus manos alcanzaban un cocktail de durazno a una turista francesa para luego dar un paso y tomarle una foto a una pareja que le prometía volver a la mañana siguiente.

Lo que sucedía es que delante tuyo ella se desdoblaba en otra y luego en otra ─como esas figuras humanas de papel plegado que se toman de las manos para multiplicarse casi sin fin─ y así conseguía estar, increíblemente, en varios lugares al mismo tiempo.

Luego subí al elevador, pulsé el número 34 para ir a la suite en la que nos alojábamos y apenas traspasé la puerta le dije a Viviana (directora de Vamos a Miami):

─Conocí a una persona realmente increíble.
─¿Sí? ¿A quién? ─me preguntó.
─A la mujer maravilla ─contesté.

Hoy te presentamos…

Han pasado unos cuantos años de aquel 2018 y muchas veces hemos elegido a The Diplomat Beach Resort como nuestro favorito por infinitas razones (muchas de ellas puedes verlas en este impactante y completo review); pero en esta ocasión lo hicimos para concebir una entrevista.

Si eres seguidor del creativo Portal de Contenidos y Servicios llamado Vamos a Miami, bien sabes que nos apasiona dar a conocer a nuestra audiencia de toda Latinoamérica y España, la labor de ciertos protagonistas del turismo, experiencias y destinos de Florida. Y nos fascina indagar y echar luz a cómo ellos transitaron su ruta para alcanzar lo que hoy los destaca.

Pondremos delante tuyo a Wendy Lovera, Food & Beverage Manager de este distinguido resort integrante de la lujosa cartera Curio by Hilton; y esta es, como ya te adelantamos, su chica maravilla.

─Wendy: ¿cuándo comenzaste a trabajar aquí, en The Diplomat?
─Comencé en 2008, en septiembre de 2008, justo con la recesión. Fui muy afortunada de ser contratada por esta compañía, la que me permitió desarrollarme y crecer en la carrera de hotelería.

─Y antes de este puesto…
─Había estado ese mismo año en un hotel Sheraton de Fort Lauderdale. Había comenzado como hostess pero eso duró solo tres meses porque lo cerraron. Y fue entonces que tuve la oportunidad de venir al Diplomat ocupando la misma posición en uno de los restaurantes.

─Definamos hostess.
─Hostess es quien sienta a las personas, la que te recibe, te acompaña. Al año aprendí lo que era asistir a los meseros y dos años después fui mesera.

─¿Y cómo siguió ese camino?
─En ese entonces éramos Starwood ─cadena hotelera Starwood Hotels and Resorts─ y empecé con entrenamientos para supervisora. Los hice por seis meses y logré pasar a supervisora de comidas y bebidas. Como requisito tenía que estar en esa posición dos años para poder aplicar como asistente de manager de restaurantes.

─Luego comenzó la etapa Hilton.
─Sí, exactamente. Una nueva etapa y nuevos restaurantes…

Con ello nos referimos al proceso de remodelación que convirtió a The Diplomat Beach Resort en el paraíso que hoy conocemos. Con una inversión de 100 millones de dólares el edificio, sus 1.000 habitaciones, su lobby espectacular, piscinas y apertura de nuevos restaurantes dieron un salto cualitativo (puedes verlo en su esplendor en El paraíso vive en Hollywood Beach.

─Aquello fue en el 2016-2017 aproximadamente. Diplomat abrió dos restaurantes sobre la bahía ─una de las áreas del resort se abren sobre el canal intracostero de la zona─ y me convertí en asistente del general manager. Y tiempo después, antes de la pandemia, me transferí a Point Royal como asistente del general manager. Finalmente, cuando Diplomat reabrió sus puertas después del Covid, alcancé mi puesto de food & beverage manager cubriendo Point Royal, el café Counter Point y el minimercado The Canteen ─todos integrantes del Diplomat─.

* * * * *

En este punto de la entrevista, queremos contarte que Point Royal es un hermoso restaurante que ubicas en uno de los extremos del lobby de The Diplomat. Su carta acaba de ser renovada y los detalles del lugar y sus platos puedes verlos en Point Royal alcanza un nivel superior.

Estábamos realizando esta conversación en una de las espectaculares suites de este gigante, al lado de sus ventanales que permiten vistas únicas del océano. Servimos unas copas de agua fresca y continuamos…

─Muchas personas cuando pensamos en radicarnos en otro país, sobre todo cuando jóvenes, tenemos una ‘fantasía’ con la cual comenzar a trabajar más allá de nuestros estudios y aptitudes. Puede ser Europa, Estados Unidos, Sudamérica; decimos “Voy a empezar aunque sea de mesero”, y dejando de lado quienes tienen vocación firme ante esta labor, este puesto se presenta como un puente sumamente interesante para conectar e idear un trazado de metas. ¿Tú compartes esa visión? ¿Crees que es un puesto increíble?
─¡Es increíble! Realmente. El mesero aprende a leer a las personas ya que su tarea no es solamente tomar la orden y llevar la comida… en la hotelería no vendemos comida para que te vayas con el estómago lleno. El trabajo es que regreses a tu casa y recuerdes la experiencia que tuviste. Muchos volvemos a ciertos restaurantes por el trato, porque nos hicieron sentir en casa. Cuando fui mesera fue una experiencia inolvidable y en mi caso me permitió llegar al lugar donde estoy ahora. Fue vital.

─¿Has aprendido también de cocina o de bebidas?
─Si me pones a escoger prefiero hacer las bebidas. Fíjate que para la cocina no soy muy buena; por supuesto que mi trabajo requiere tener conocimientos, saber los ingredientes que incluye nuestro menú, saber la reglamentación para cumplir con la licencia de comidas y bebidas, pero ejecutar los platos creo que es bastante más complicado, no es mi fuerte. Si no llegó el cocinero, ¡no me pongas atrás! ─(risas).

─En el corazón de Vamos a Miami sostenemos que viajar nos hace crecer, porque abrazar otros destinos nos pone ante el reto de abordar otras culturas. ¿Piensas que evolucionamos a través de nuestros viajes?
─Con mi familia hemos tenido la oportunidad de conocer diferentes lugares y mis hijas han visto que en muchos de ellos no tienen las facilidades que tenemos aquí. Estuvimos en la India y estaba en lágrimas. Por un lado ante la pobreza, y por otro, al ver como en un templo miles de voluntarios cocinan a diario para 50 mil personas. Sin ese amor 50 mil personas no tendrían qué comer. Entonces recapacitas y dices “Wow… somos bendecidos y a veces no nos damos cuenta». Sentí allí que estamos muy lejos de ese amor como primer mandamiento, como amar al prójimo como a ti mismo.

─¿Y en tus viajes eres muy crítica de cómo te atienden o dejas el chip de lado?
─Algunas veces mi esposo me dice: «no estás trabajando», porque pongo todo en su lugar. Tengo ese principio. En mi casa cuando nos sentamos a la mesa es muy importante, por ejemplo, no utilizar celulares, pero a la vez cuando nos paramos digo: «pon la silla adentro» y me contestan: «pero mami, ¡tú no estás trabajando!» (risas).

De repente me relajo, pero está en tu sangre escanear todo y ver qué puedes aprender de ese lugar, qué puedes aplicar en tu vida profesional.

─Nos gustaría que nos cuentes más de Wendy.
─Nací en Honduras, me mudé a Estados Unidos en el año 2002. Estaba recién graduada en Administración de Empresas y vine a este país con la intención de pasear, pero ante circunstancias que se dieron, me tuve que quedar.

─Demos un paso más…
─Un día antes de regresar a mi país, tuve un accidente de carro con mi hermana en una autopista. Me prohibieron viajar por un mínimo de 4 meses porque tenía aire en los pulmones. Había sido un accidente grande del cual, gracias a Dios, ambas nos recuperamos… y me quedé.

─No tenías ese plan.
─No, no lo tenía. Estaba recién graduada y tenía muchos sueños en mi país. Era joven y quería continuar, pero cuando las cosas se te cierran de alguna manera es porque Dios tiene algo mejor para tu vida. Fue muy duro al principio; comencé de mesera en un restaurante latino, fue mi primer trabajo, y también limpiaba casas para ganar más.

─Ok… año 2002, tenías 22 años, viniste de paseo y un accidente te obligó a estar más tiempo de lo pensado. ¿Cuándo fue que te diste cuenta de que no ibas a volver a Honduras?
─Creo que durante la recuperación… Déjame contarte que ya había tenido antes dos intentos de regresar: en el primero perdí el vuelo porque se dañó el carro del amigo que me llevaba. En el segundo quien me lleva es mi hermano; le quedan las llaves adentro y otra vez pierdo el vuelo. Yo dije: «esto está bien raro». El tercer intento fue el accidente. Y como te decía, fue durante mi recuperación que me di cuenta que iba a quedarme.

─Hablemos de muchos de los jóvenes que van a leer esta entrevista. Bien sabes que muchos países de Latinoamérica están viviendo un desastre de acontecimientos a fuerza de malas economías, pésimos gobernantes, populismo, decisiones políticas que amenazan presente y futuro de millones que planean emigrar a España, Italia, Estados Unidos… ¿Qué le dirías entonces, a un joven que tiene la intención de venir a trabajar y radicarse en Florida?
─Este país es un país para cristalizar sueños, pero también es un país de consumo. Es tu decisión lo que quieres hacer, porque así como puedes ganar, puedes gastar. De alguna manera puedes volverte loco… Sales, disfrutas, compras marcas, puedes ir a restaurantes que nunca has ido y tener el carro soñado, pero los logros verdaderos llegan cuando te enfocas y tienes metas establecidas.

En el 2005, trabajando y ahorrando, y con ayuda de mi mamá, pude comprar un departamento pequeño. Entregué un 30 % de anticipo y mientras vivía con mi hermano, rentaba ese departamento para tener un ingreso extra.

También lo que recomiendo es aprender el idioma. Cuando llegué a Miami y fui a abrir mi primera cuenta de banco, practicaba mi inglés y repetía «Good morning, I want open an account». Pero nadie hablaba inglés, todo el mundo hablaba español. Y todo bien, pero yo necesitaba aprender el idioma, entonces me establecí en Hollywood (Florida) donde tenía que hablarlo o hacer señas. He visto muchas personas que han venido y se quedaron en Miami por el idioma, y te aseguro que no pasaron de donde empezaron. Están como llegaron.

─¿Es importante venir con algún título académico?
─Fíjate que no. Hubo un manager de uno de los restaurantes, que si bien tenía todos los títulos habidos y por haber, era algo déspota con los empleados. Por supuesto no duró… Y un gerente de nuestro hotel nos dijo en una reunión algo que no olvidaré: «Para mí los títulos no son tan importantes. Importante es la personalidad y el cómo tú tratas a los demás, porque si tratas a tus empleados de mala forma, ¿cómo vas a tratar a los huéspedes?».

Líderes no somos todos, eso no lo determinan los títulos, ni los años de carrera, ni las experiencias. Lo determina nuestra personalidad y eso es un regalo que viene contigo. Y por supuesto que es un plus tener un título, pero creo que no es determinante.

─Por tu modo de ser y de desenvolverte, descartamos que tienes una excelente relación con tu equipo de trabajo.
─Sí, afortunadamente cuento con un equipo espectacular. No los llamo «mis empleados», les llamo «mis compañeros». Son casi treinta personas las que se reportan conmigo y somos una familia (de hecho mis hijas crecieron en los eventos de Navidad que se organizan para los empleados).

Y es el concepto de familia lo que hace la diferencia entre un jefe y un líder. Les digo: «me encanta que hagan las cosas bien, pero si yo no estoy ¡haganlas mejor!». Me hacen sentir exitosa. Son ellos quienes me hacen ver bien, no yo a ellos. Realmente amo a mis compañeros de trabajo.

─¿En Estados Unidos se gana bien en la industria de la hotelería?
─Sí, claro. Hay muchas oportunidades pero también mucha competencia. En mercadeo, con mucha facilidad alguien sube fotos y se llama «influencer» sin tener profesionalismo. Pones un video ridículo, se viraliza y entonces ya eres influencer. Para mí el trabajo que ustedes hacen es el que merece crédito, me encanta, se ve el conocimiento, el tiempo y la dedicación que ponen para crear contenidos. Entonces hay mucha competencia aunque no todas profesionalmente preparadas. Me gustaría aprender y explorar esas áreas.

─A esta altura de la charla y de todo lo que has compartido con nuestra audiencia, te propongo culminar con una pregunta crucial: ¿los sueños se cumplen?
─Los sueños se cumplen. Con buena actitud, siendo positivo, teniendo mucha fe, mucha confianza y queriendo hacer las cosas correctas. Pienso: «Dios quiera que uno llegue a la vejez con buena memoria», porque creo que lo que nos mantiene vivos son los viajes y los buenos recuerdos. Por eso me gusta tanto la hotelería, por las memorias que es capaz de proyectar.

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La charla alcanzaba su fin, pero nuestra pauta laboral acordaba completar la entrevista tomándole algunas fotos en Point Royal. Nuestra productora ya tenía preparado el equipo de iluminación y fuimos hacia allí conversando con ligereza. En ese trayecto una docena de personas que atravesaban The Diplomat Beach Resort la saludaron, le hablaron y, lo más trascendente, todos le sonrieron.

Producción: Viviana Rosa | Textos y fotos: Alex Caberta © Vamos a Miami