Desde Dadeland, una entrevista a una hacedora de sueños

Hace unos días, leyendo como suscriptor las cartas que a través de mi correo recibo de una escritora llamada Carmen Pacheco, capturé estas palabras:
«Contad conmigo para refugiarnos durante un rato del ruido y del caos. Abriré mi caja de tesoros y os recordaré lo bonito que es el mundo. Se nos olvida a veces, pero tenemos mucha suerte de estar aquí para contemplarlo».

No sé qué piensas tú (y claro que espero nos lo digas luego), pero creo que en el seno de esa propuesta vive un acto de generosidad elaborado con la experiencia que quizás le sirva al otro para hacer su camino.

Y he reflexionado también, que aquellas palabras caben a la perfección en lo que intentamos hacer cada día en Vamos a Miami como embajadores de esta mega ciudad; al velar por sus fortalezas, al colaborar en exhibir su «caja de tesoros» y por supuesto, dando a conocer desde nuestro espacio la labor persistente de sus hacedores.

¿Te unes a esta mesa?

Si aceptas la propuesta, serás nuestro invitado para conversar frente a frente con una joven mujer cuya trayectoria no puede ser separada de su temprana vocación por el turismo, del mismo modo que su experiencia es hoy un aporte para aprender y saber más de este universo.

Son las 10:30 de un jueves lluvioso en el sur de Miami, y nuestra mesa ha sido reservada junto a una de las bibliotecas que tiene el elegante hotel AC donde ella trabaja a diario. Su nombre es María José Maloney, es Directora de Ventas y Mercadotecnia del nuevo AC Hotel Miami Dadeland (perteneciente a la cadena Marriott) y lo primero que notas al tratar con ella es que la sonrisa es su sello. Todo lo que dice lo hace a partir de allí, por lo cual su palabra comienza a rodar al pulsar rec en la grabadora con una gentileza que la identifica. El café está listo y así comenzamos.

─Cuéntanos… ¿Dónde has nacido? ¿Cómo fueron tus comienzos?

─Nací en Ecuador. Vine a los Estados Unidos cuando tenía seis años y viví aquí hasta los trece. Regresamos con mi familia a mi país y fue el momento de comenzar la secundaria.

─Y sentiste vocación hacia el turismo desde…

─Desde siempre sentí que quería hacer algo relacionado al turismo. Y en mi país, al cursar la escuela secundaria eliges una especialidad y yo elegí turismo. ¡Me encantaba! Con el pasar del tiempo me he dado cuenta que nunca he querido hacer otra cosa.

─Luego llegaron los años de la Universidad.

─Sí. Me gradué como Ingeniera Comercial (un equivalente a lo que sería un economista) y también tengo el título de Tecnóloga en Marketing y un Máster en Administración Hotelera. La especialidad de mi carrera, durante el último año, fue hotelería y eso me llevó a tener la primera experiencia de mayor nivel.

Sus ojos se encienden como los de quien mantiene vivo el fuego sagrado de los momentos que le han marcado su formación profesional. Y entonces prosigue…

─Tuve la fortuna de dirigir un programa que se dictaba en la Cámara de Turismo de Galápagos que fue organizado por mi Universidad (Universidad del Pacífico). Dirigía el programa y también tomaba los cursos destinados a todas las personas que pertenecían a la Cámara de Turismo. Entonces viví en la isla seis meses detrás de ese programa y fue una experiencia maravillosa.

─Y viendo ahora esa experiencia: ¿Qué es lo que hizo en ti? ¿Qué es lo que valoras?

─El amor por el turista. Y el hecho de estar creando siempre experiencias para las personas. Cuando tú viajas, te llevas recuerdos. Y eso el dinero no lo compra. Yo creo que construimos sueños…

En ese momento tuve presente otras entrevistas. Y te aseguro que puedes conversar sobre esto y sobre aquello, pero el temple del entrevistado queda revelado por sus frases más cortas, esas que salieron ‘sin pensar’, las que dejan a la luz la contundencia con las que el tiempo modeló sus puntos de vista. Y por ello, por un imperceptible momento de pausa, la idea de construir sueños quedó flotando en mi mente.

─¿Y cómo fueron los siguientes pasos?

─Educándome en Suiza y en España, en el espectro del turismo, y a partir de allí en la hotelería, desde el servicio básico hasta el servicio de lujo. Con el pasar de los años me fui dando cuenta que mi trayecto iba más por el sector hotelero y a lo largo de mi carrera he tenido la fortuna de trabajar con hoteles que aperturan.

─¿Aperturan?

─O sea… ¡Nuevos hoteles! ─(risas). He trabajado en la apertura de seis hoteles desde la construcción; cuatro en Nueva York y dos en Florida. Es una experiencia completamente diferente a trabajar en uno que ya está abierto, que tiene su trayectoria, sus clientes. Al empezar desde cero siento que también soy yo la que construye. Claro que para ello formas un equipo de ventas, estableces targets de mercado con los cuales vas a operar… Se ha dado «sin querer queriendo» que los nuevos hoteles se transformaran en mi especialidad.

* * * * *

La lluvia sigue haciendo lo suyo allí afuera y resulta en algún sentido un día ideal para este encuentro. La conversación fluye distendida y María José nos sigue dando mucho de su tiempo incluso para hablar de actualidad, de los jóvenes y de las oportunidades del mundo laboral. Entonces, al respecto de ellos, nos afirma que deben estudiar pero también procurar un mentor. «Yo no lo tuve» nos cuenta, y ahonda: «Me hubiera encantado que alguien me tome de la mano y me diga: “Empieza por aquí”. Tuve que caer muchas veces para atinarle luego» confiesa antes de proseguir.

─¿Cómo apareció Dadeland en tu trabajo? ¿Te lo propusieron, te lo propusiste tú?

─Me lo propusieron. Después del covid todo el mundo se quedó sin trabajo. Yo había estado trabajando en la apertura de un Hyatt en South Beach, que es administrado por Concord Hospitality (nuestro management company) ─empresa de gestión─ manteniendo trato diario con quien es ahora mi jefa. Y tú sabes, cuando haces un buen trabajo, eres reconocido. Por lo que tiempo después le escribí diciéndole que estaba sin empleo y que buscaba alguna oportunidad. Me dijo: «No digas más, hay un hotel (AC Dadeland) que se abre en noviembre, si quieres ¡es tuyo!». Fue una fortuna y así terminé aquí. ¡Yo no conocía Dadeland! Entonces me dije «Ok, vamos a crear la historia». Porque claro, como te decía antes, es muy diferente a ingresar a un hotel que ya está construído, establecido.

─Cuando dices construido lo dices en más de un sentido. Vale decir, te refieres no solamente a la construcción física sino a la construcción de las relaciones humanas y a las acciones para ponerlo operativo.

─¡Exactamente! Empecé a trabajar once meses antes de la inauguración. Y dime tú cómo vendes un hotel que aún no es palpable, algo que aún no está presente, algo que aún es ladrillos y cemento. Entonces… siempre detrás de toda apertura, de toda inauguración, tú estás vendiendo un sueño y vas creando una historia.

Y aquí vamos, otra vez. Una luz especial envuelve las consignas que permiten comprender mejor de qué trata el mundo en el que vivimos. Para viajar y para disfrutar de los destinos, necesitas que haya compañías, personas y equipos que tengan por objetivo acercarte a tu próximo viaje, a una nueva travesía. Ella bebe un sorbo de agua, y continua…

─Es súper interesante como conectas la ubicación del hotel, la marca con los servicios, y cómo te conectas tú con el consumidor, con la persona. El visitante corporativo es diferente del turista que tal vez está planeando su luna de miel o del padre de familia que tiene tres hijos y quiere viajar por primera vez. Entonces, somos camaleones, porque siempre tienes que ir adaptando la historia de acuerdo a quien te diriges.

─Entiendo… ¿y disfrutas más de unos que de otros? ¿O lo que más te moviliza, justamente, es maniobrar entre las diferencias?

─Tengo gusto por ambos. Me gusta el cliente corporativo porque es blanco y negro. Ellos saben lo que quieren, saben cual es su presupuesto y es «sí» o «no». No hay término medio. Se puede avanzar más rápido y es gratificación instantánea. Pero el turista para mí sigue siendo siempre un enigma y debes tener en cuenta que el mercado turístico está constantemente evolucionando. Nunca es estático. Tienes Expedia, Priceline, Booking ─agencias de reservas en línea─ y el tour operador, el bróker… No me puedo dormir porque mañana cambia el comportamiento de compra y todo eso me reta a mantenerme al pie con las tendencias. Con el turista construimos una relación a largo plazo (porque el corporativo vendrá, tendrá su reunión aquí pero al siguiente año irá a una ciudad diferente); el turista volverá a Miami varias veces en su vida y si tú lo ayudas a cumplir sus sueños, recomendará al hotel y tendrás el efecto boca a boca.

─Me gustaría ahora, saber tu opinión respecto de lo siguiente: ¿piensas que las grandes corporaciones hoteleras norteamericanas son conscientes cuando contratan gente proveniente de latinoamérica, que además de la capacitación que pueda tener cada profesional en su área, también están incorporando puentes de comunicación y de lenguaje?

─Hace más de una década te hubiera dicho que no. Pero hoy pienso que las compañías forzosamente han tenido que reconsiderar su comunicación debido a la globalización, el Internet… tuvieron que considerar el lenguaje o no habrían avanzado.

─Y una profesional como tú que tiene conocimiento y lengua de Latinoamérica, ¿es importante solo en una región como Florida o también lo es en Washington, Nueva York o Chicago?

─Mira, tal vez una persona que maneje el segundo idioma, en este caso el español, no era importante hace quince años, pero hoy en día tú traes un valor agregado al manejar otro idioma como el español o el francés. Los latinos somos una de las comunidades más grandes en Estados Unidos, más grande aún que la afroamericana.

Hay ciudades en las que es mucho más importante porque son ciudades de acceso para turistas latinoamericanos y españoles. El español no necesariamente va a ir de vacaciones a Michigan (se me ocurre), a Nebraska o Iowa ¿me entiendes? Pero ciudades como New York, Los Ángeles, Miami (sobre todo), están mucho más en contacto a nivel internacional. Y Miami mismo, no solo es mercado para latinoamérica, Europa es un mercado muy fuerte… He visto la evolución de las empresas en sus mensajes de marketing y ahora no se traducen directamente del inglés al español; mientras el mensaje americano puede ser el de un señor haciendo negocios, el mensaje y la foto para el mercado latino son los de una familia, por ejemplo.

─Si me permites, quiero contarte que en el seno de nuestro equipo siempre conversamos sobre «Qué es un turista» y a veces lo definimos como a una persona que está explorando su capacidad de cambio (porque estamos convencidos que viajamos para cambiar, y para ser otros). Y en el marco de esta charla me resulta irresistible saber qué dices tú… ¿Qué es un turista?

─Me encanta esa visión porque el turista busca crear momentos y experiencias para sí mismo. Pero al mismo tiempo es difícil acaparar el término de turista a un solo tipo de persona, porque hacemos muchos tipos de turismo. De pronto mi turismo es más espiritual, existencial, porque estoy en un momento de mi vida de búsqueda de tranquilidad, de paz interior y tal vez la conexión que yo tenga con ese destino sea más a nivel de la naturaleza, porque voy detrás de una sanación personal. Pero también tenemos al turista gastronómico que quiere incorporar ese destino por toda la cocina local y todo lo que es hecho a mano allí… Es un término muy amplio. Y creo que lo que tú dices acapara todo eso; el turista busca una experiencia que satisfaga ese momento de su vida, de su edad, de su necesidad. Sea médica, espiritual, de aventura, de pasión, familiar.

─Sí, y has visto que hay momentos en el que uno es turista de su propio trabajo en el sentido del constante aprendizaje. Te traes de un viaje cosas nuevas, con las que no contabas antes ¡y eso es genial!

─Desde mi experiencia personal, siento que (como los reptiles) me deshago de mi piel cada vez que viajo. Y regreso con una nueva. De una u otra manera ese destino te impacta, esa vivencia te llena, te llega.

─¿Visitas tu país?

─Viajo tres o cuatro veces al año, voy bastante seguido. Y una de las razones por las que vine a vivir a Florida es para estar más cerca de Ecuador. Son tres horas y media de vuelo.

─¿Y te sientes en casa cuando estás allí?

─Mi corazón está dividido, no volvería a mi país a vivir pero parte de mi corazón está allá. Me siento yo, tengo amistades, familia, mientras aquí tengo un círculo muy pequeño. Pero no elegiría otro lugar para establecerme, me encanta vivir aquí.

─Y camino de lo hecho, hacia el presente y hacia el futuro…

─Me siento satisfecha con lo que he hecho. Trabajé en Nueva York y trabajaba diez, doce, catorce horas diarias; dormía en el hotel y al siguiente día hacía lo mismo. Antes de empezar aquí, hace 2 años, tuve la oportunidad de estar en una compañía portuguesa. Representaba once hoteles y viajaba cada quince días y así durante 3 años. Creo que ya cumplí ese ciclo de probar y probarme a mí misma lo que puedo hacer. Ahora mismo estoy bastante enfocada hacia el área de marketing. Me llama la atención conectar las redes sociales, las relaciones públicas, porque veo que hay una necesidad y no todo el mundo sabe conectarse. Creo que mi próximo paso se va enfocando por ahí, vinculando los hoteles con equipos como ustedes para que puedan exponerse y mostrar lo que tienen.

Entonces sonrió a sabiendas que su palabra llega valiosa a nosotros como redes por las que queremos unir a viajeros con grandes destinos. Stop para finalizar el registro de la grabadora de voz; Sony Alpha y el 70-200 mm para tomar unas fotografías; iluminación led que apagamos.

* * * * *

Finalmente la lluvia fue dejando al AC Hotel Miami Dadeland con una nubosidad que se abría para dar sol a un reloj que supimos mantener distraído. Y antes de marcharse, María José Maloney manifestó su admiración (que agradecemos infinitamente) por nuestra ansia de indagar, de preguntar, vivir y contar. Así confiamos el intento de ser un eslabón en la comunicación y en la tarea de buscar el testimonio (como afirmamos al comienzo de este reportaje) de quienes son razón y alma del turismo y los viajes. En definitiva ─como quedó demostrado─ ellos son quienes construyen un hotel; ellos son los que erigen un hogar para millones de viajeros que llegan hasta aquí con sus mapas, sus maletas, sus anhelos y sus ganas de vivir donde las brújulas sonríen bajo el sol.

Texto y fotos: Alex Caberta © Vamos a Miami